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Médiation des litiges de la consommation

En cas de litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit proposer au consommateur de . Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée . Elle implique l'intervention d'un dont la mission est de proposer une solution permettant la résolution amiable du litige. parvenir à un accord sans intervention du juge médiation médiateur

La médiation des litiges de la consommation s'applique à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services. à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel

L'obligation de recourir à la médiation s'applique de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple). quels que soient la taille et le secteur professionnel

Il peut s'agir des litiges suivants :

: lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait que celui du lieu d'établissement du professionnel. Litiges nationaux dans le même État
: lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait que celui du lieu d'établissement du professionnel. Litiges transfrontaliers dans un État autre

À savoir

Toute ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge . clause est interdite

En cas de en Europe, le consommateur peut avoir recours au . litige transfrontalier centre européen des consommateurs (CEC)

Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l', au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches. UE

, la médiation des litiges de la consommation dans les cas suivants : Toutefois ne s'applique pas

Litige entre professionnels
Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque sont remplies : toutes les conditions suivantes

Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une , directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle. réclamation écrite
La demande n'est . pas manifestement infondée ou abusive
Le litige n'a ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal. pas été précédemment examiné
Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel. délai d'1 an
Le litige est (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation). compatible avec la médiation

À savoir

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre , le professionnel ne peut pas l'initier. qu'à l'initiative du consommateur

Le professionnel doit avant la survenance du litige et en . choisir un médiateur informer le consommateur

Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel doit opter pour : l'une des méthodes suivantes

Être rattaché à un , si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme) médiateur public sectoriel
Recourir au dont le professionnel est adhérent médiateur de la fédération
Signer une : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation. convention avec une association ou une société de médiateurs
Mettre en place un : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation. médiateur interne à l'entreprise

Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans. médiateurs agréés

Où s'informer ?

Médiateurs de la consommation
Ministère chargé de l'économie

Le professionnel doit communiquer au consommateur les de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des devant figurer sur le site internet d'un professionnel. coordonnées du médiateur mentions obligatoires

À noter

le professionnel doit également fournir, sur son site internet, un lien vers la . plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL)

Il doit inscrire ces informations, , sur son site internet et ses (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple). de manière visible et lisible documents commerciaux

Le professionnel doit informer le consommateur : à 2 reprises

Avant la conclusion du contrat
En cours de contrat, du consommateur qui n'aurait pas abouti. suite à une réclamation préalable

Attention

Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de pour un entrepreneur individuel et pour une société. 3 000 € 15 000 €

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le qui en . professionnel assume le coût

Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.

À noter

si le consommateur fait le choix de recourir aux prestations au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent. d'un avocat ou d'un expert

Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un , une solution permettant la du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser. délai de 90 jours résolution amiable

En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige . devant le juge judiciaire